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冷静に実を取ること
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2018/11/05(Mon)
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先日、久しぶりに焼肉店に行ってきました。
その日、わたしたちは「90分食べ放題コース」を注文。 そこであったエピソードです。 食べ放題がスタートして、最初の注文品は間もなく運ばれてきたのですが、しばらくして追加注文をするとその注文品がなかなか運ばれてきません。タブレット端末で注文するスタイルだったので、正しく注文できてなかったのかな と思い注文履歴を見ると正しく注文されています。 「なんで？」と思い店内を見渡すと、いつの間にか多くのお客さんで混雑し始めていて、そのわりには従業員さんは少なめ。さばききれない状態ではあるのがわかりました。 追加注文をしてから30分近くたってもお肉が運ばれてこず、そうこうしているうちに制限時間の90分が近づいてきたのです。 すると、近くのテーブル席のお客さんが店員さんに「おい、早く持ってきてよ。制限時間が来てしまうやろ」と言って、店員さんに長々と苦情を言っています。店員さんはその対応をしていました。 その後、そのお客さんは文句を言いながらも制限時間内に店を出て行きました。 どこもかしこも人手不足の状況にあるのですが、こんな時に店が一番困ることは何か？ それは客からの苦情です。 これは苦情を受ける責任者が怒られるので困るということではなく、苦情対応によって大事な戦力の一人がとられてしまうこと。 ただでさえ、てんてこ舞いな状況なのに、これでひとり抜かれるのは本当に困る。しかも苦情対応をするのは、店の責任者クラスの人。つまり司令塔がいなくなり、正常な運営がさらに難しくなること、これが一番痛いのです。店としてはこれが一番避けたいことでしょう。 なかなかお肉が出てこないので腹が立つのはわかりますが、こんな時に文句を言ってもお互い気分が良いわけがない。しかも、言ったからといって早く出てくるわけでもない。 ここは自分の利益を守ればいいんです その後、わたしは責任者らしき人に「忙しいみたいで なかなかお肉が来ないので少し延長させてもらいますね（ニコッ）」と小声で告げました。 その責任者さんは「はい、その制限時間は気にしてもらわなくて結構です」と小声での返事。 こんなやりとりで時間を120分まで延長してお腹いっぱい、笑顔で帰りました。自分は満足、店側にも実質迷惑をかけていません。 日本の構造的な問題である人手不足に文句を言ったところで改善なんてしません。感情に任せて文句を言うよりも、お互い実を取る行動で両者勝ちを目指せばいい。 これが戦略的互恵関係ｗ 冷静に実を取ることを実行していくのみです。 |
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わざわざ損をする側にいない
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2018/11/03(Sat)
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勤務先の近くにラーメン店があるのですが、そのお店は毎週水曜日は女性客が3割引、毎週木曜日は学生客が3割引と謳っています。
3割引って結構大きいですよね。 でも女性にも学生にも当てはまらないわたしは、当然その割引サービスを受けることができません。 同じラーメンを食べても客によって支払う金額が違う。 これをどう思うか？ 女性や学生は比較的経済的弱者である場合が多いので仕方がないと考えるのか？ いやいやいや。 そうかもしれませんが、わたしはその考え方は採用しません。 利益を追求する民間企業が結果として利益を下げてしまうことをするはずがありません。一部の人たちを優遇するということは対象外の人に価格を上乗せしているということ。 「対象外の人の価格は値上げしているわけではなく、いつも通りの価格なので損をしているわけではない」と思ってはいけません。企業の目標利益率がある以上、そのいつもの価格がそもそも大きく上乗せされた価格であることは明白。 「女性、学生は3割引か。自分たちは関係ないな」ではなく、たくさん損をしているという点で大いに関係しています。 提携会社のクレジットカードの支払いで割引を受けられるとか、○社のスマホを持ってきたらドーナツがもらえるとか、その気になれば誰もがプレミアムを受ける側に移れるものであればいいのです。 女性とか学生のように変えようのない属性に対してのサービスがいただけないのです。 新たな顧客を取り込む為の経費をどの人たちにかぶせるのかは、それぞれの企業の戦略であってそれは自由。あとは消費者がどう考えるかだけ。 わたしは、ラーメン店の例は民間レベルでの所得再分配制度であると考えているので、こんな不利なシステムには参加しません。 世にあふれる限定プレミアムは、同じサービスであればプレミアムを受ける側に居続けるべき。 受益者負担の原則から外れている不公平な販促が蔓延している以上、負担する側の世界には足を踏み入れないようにしようと思います。 |
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