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ルールは時にねじ曲げる
2016/08/15(Mon)
先日わたしの勤務する営業所内で2千円以上のお買い上げでガラガラ抽選会に1回参加できる、というイベントがありました。
これは2千円以上で一律お1人様1回限りという決まりごと。
4千円買っても1万円買っても1回のみというものです。

そこでトラブルが・・・。
8千円買ったお客様から「8千円分買ったのだから4回させろ」というもの。
イベント担当者は「1回限りというルールがあるので1回しかできません」と説明。
イベント会場の看板にもそのルールはしっかりと明記されているので当然の対応です。

しかし、その客は「さっき館内放送でそのことは言っていなかった。表示がわかりにくい。だから4回させろ」と要求。
イベント担当者は再度説明するも客の怒りのボルテージは高まるばかり・・・。

やがて客が大声で怒鳴り始めたということで直接関係のないはずのわたしが現場に呼ばれました。
現場に着くと50代くらいの男性が30歳くらいの女性担当者2人を口汚く罵っているという状況。

そこで状況を聞いたわたしがとった対応は「4回してもらう」というものです。
女性担当者はわたしの言動を見てどう思ったかはわかりませんがそれで押し通しました。

客はその後も女性担当者に暴言を吐いていましたが、しばらくすると怒りも収まって帰って行きました。


あの場面でどう対応するのが良いのか?
ルールを客に説明して納得いただくのが良いのか?

わたしはそうは思いません。

ルール通り運営しないと他のお客様との間に不公平が生まれる。ゴネ得が許される。
確かにそうかもしれません。

しかし説明してもわからない客に対して頑なに突っぱねてもダメ。
そういうせこい客というのはそうそういるわけでもないし、それを許したことによってルール無視が蔓延するなんてことはありません。

なぜなら大部分のお客様は良識のあるお客様だからです。

その判断に至ったもうひとつの理由として当選賞品を確認したことにもあります。
テーブルに1等~4等までの賞品が並べてあったのですが数十円~数百円のものなのです。

なにこれ・・・。

正直こんなもので長時間対応するのもムダ。
実際50歳代の大人が小1時間怒鳴り倒してゲットできたのは10円のお菓子4個のみ。
その客も自分がいかに無駄なことをしたのかと気付いていると思います。

イベント担当者は他社の方でしたので言いませんでしたが、面倒くさい人には面倒くさい人の対応が裏ルールとしてあるというのを知っておいてほしいと思いました。

事が大きければ出るところに出るということもあるでしょうが、通常生活においてはルールは時にねじ曲げるのが正解なのだと考えています。




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コメント
- どちらもセコい -
近所のスーパーでは2000円ごとにくじ引きさせてくれます。8000円買えば4回引けます。はずれ景品なしではずれでもポケットティッシュくれます。たかがくじ引きで、ごねる客はありえないセコさだけど、店側もセコいやり方だなぁと思いました。不景気なのかな?
2016/08/15 17:32  | URL | やすこ #-[ 編集]
- Re: どちらもセコい -
やすこさん

> 近所のスーパーでは2000円ごとにくじ引きさせてくれます。8000円買えば4回引けます。はずれ景品なしではずれでもポケットティッシュくれます。たかがくじ引きで、ごねる客はありえないセコさだけど、店側もセコいやり方だなぁと思いました。不景気なのかな?

セコいになっちゃいますね。
たしかに2千円ごとにした方がいいです。わかりやすいですしね。ルールを見直す必要があると思いました。
2016/08/15 18:29  | URL | かぴばらM #-[ 編集]
-  -
精神疾患か対応ミスか八つ当たり、こんなのがいてるんですよね。広義の意味では恐喝と営業妨害、まあカネ持ち喧嘩せず。
2016/08/15 20:17  | URL | たんちん #-[ 編集]
- Re: タイトルなし -
たんちんさん

> 精神疾患か対応ミスか八つ当たり、こんなのがいてるんですよね。広義の意味では恐喝と営業妨害、まあカネ持ち喧嘩せず。

おっしゃる通りです。
自分の思い通りにならなかった時には大体が「対応が悪い」と言いますね。正直野放しにしてほしくない人物はいます。
2016/08/15 21:27  | URL | かぴばらM #-[ 編集]
-  -
やっぱりおっさんですか、問題行動はほんとおっさんですね。
しかもこの手の人間はその後反省どころか、俺が声をあげればこうなるんだって回りに自慢してる可能性すらありますよw
2016/09/03 14:39  | URL | 招き猫の右手 #-[ 編集]
- Re: タイトルなし -
招き猫の右手さん

> やっぱりおっさんですか、問題行動はほんとおっさんですね。
> しかもこの手の人間はその後反省どころか、俺が声をあげればこうなるんだって回りに自慢してる可能性すらありますよw

わたしは仕事で苦情の最前線に立つことが多いですがトラブルを起こす8割~9割は60歳代~70歳代の男性です。
正直その人たちじゃないと珍しくて新鮮に感じますw
2016/09/05 09:57  | URL | かぴばらM #-[ 編集]
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