先日わたしの勤務する営業所内で２千円以上のお買い上げでガラガラ抽選会に１回参加できる、というイベントがありました。
これは２千円以上で一律お１人様１回限りという決まりごと。
４千円買っても１万円買っても１回のみというものです。

そこでトラブルが・・・。
８千円買ったお客様から「８千円分買ったのだから４回させろ」というもの。
イベント担当者は「１回限りというルールがあるので１回しかできません」と説明。
イベント会場の看板にもそのルールはしっかりと明記されているので当然の対応です。

しかし、その客は「さっき館内放送でそのことは言っていなかった。表示がわかりにくい。だから４回させろ」と要求。
イベント担当者は再度説明するも客の怒りのボルテージは高まるばかり・・・。

やがて客が大声で怒鳴り始めたということで直接関係のないはずのわたしが現場に呼ばれました。
現場に着くと５０代くらいの男性が３０歳くらいの女性担当者２人を口汚く罵っているという状況。

そこで状況を聞いたわたしがとった対応は「４回してもらう」というものです。
女性担当者はわたしの言動を見てどう思ったかはわかりませんがそれで押し通しました。

客はその後も女性担当者に暴言を吐いていましたが、しばらくすると怒りも収まって帰って行きました。


あの場面でどう対応するのが良いのか？
ルールを客に説明して納得いただくのが良いのか？

わたしはそうは思いません。

ルール通り運営しないと他のお客様との間に不公平が生まれる。ゴネ得が許される。
確かにそうかもしれません。

しかし説明してもわからない客に対して頑なに突っぱねてもダメ。
そういうせこい客というのはそうそういるわけでもないし、それを許したことによってルール無視が蔓延するなんてことはありません。

なぜなら大部分のお客様は良識のあるお客様だからです。

その判断に至ったもうひとつの理由として当選賞品を確認したことにもあります。
テーブルに１等～４等までの賞品が並べてあったのですが数十円～数百円のものなのです。

なにこれ・・・。

正直こんなもので長時間対応するのもムダ。
実際５０歳代の大人が小１時間怒鳴り倒してゲットできたのは１０円のお菓子４個のみ。
その客も自分がいかに無駄なことをしたのかと気付いていると思います。

イベント担当者は他社の方でしたので言いませんでしたが、面倒くさい人には面倒くさい人の対応が裏ルールとしてあるというのを知っておいてほしいと思いました。

事が大きければ出るところに出るということもあるでしょうが、通常生活においてはルールは時にねじ曲げるのが正解なのだと考えています。