先日、久しぶりに焼肉店に行ってきました。
その日、わたしたちは「90分食べ放題コース」を注文。
そこであったエピソードです。

食べ放題がスタートして、最初の注文品は間もなく運ばれてきたのですが、しばらくして追加注文をするとその注文品がなかなか運ばれてきません。タブレット端末で注文するスタイルだったので、正しく注文できてなかったのかな　と思い注文履歴を見ると正しく注文されています。
「なんで？」と思い店内を見渡すと、いつの間にか多くのお客さんで混雑し始めていて、そのわりには従業員さんは少なめ。さばききれない状態ではあるのがわかりました。

追加注文をしてから30分近くたってもお肉が運ばれてこず、そうこうしているうちに制限時間の90分が近づいてきたのです。
すると、近くのテーブル席のお客さんが店員さんに「おい、早く持ってきてよ。制限時間が来てしまうやろ」と言って、店員さんに長々と苦情を言っています。店員さんはその対応をしていました。
その後、そのお客さんは文句を言いながらも制限時間内に店を出て行きました。

どこもかしこも人手不足の状況にあるのですが、こんな時に店が一番困ることは何か？
それは客からの苦情です。
これは苦情を受ける責任者が怒られるので困るということではなく、苦情対応によって大事な戦力の一人がとられてしまうこと。
ただでさえ、てんてこ舞いな状況なのに、これでひとり抜かれるのは本当に困る。しかも苦情対応をするのは、店の責任者クラスの人。つまり司令塔がいなくなり、正常な運営がさらに難しくなること、これが一番痛いのです。店としてはこれが一番避けたいことでしょう。

なかなかお肉が出てこないので腹が立つのはわかりますが、こんな時に文句を言ってもお互い気分が良いわけがない。しかも、言ったからといって早く出てくるわけでもない。

ここは自分の利益を守ればいいんです

その後、わたしは責任者らしき人に「忙しいみたいで　なかなかお肉が来ないので少し延長させてもらいますね（ニコッ）」と小声で告げました。
その責任者さんは「はい、その制限時間は気にしてもらわなくて結構です」と小声での返事。
こんなやりとりで時間を120分まで延長してお腹いっぱい、笑顔で帰りました。自分は満足、店側にも実質迷惑をかけていません。

日本の構造的な問題である人手不足に文句を言ったところで改善なんてしません。感情に任せて文句を言うよりも、お互い実を取る行動で両者勝ちを目指せばいい。
これが戦略的互恵関係ｗ
冷静に実を取ることを実行していくのみです。